string(62) "http://thecave.hu/wp-content/uploads/2016/09/norbert-boros.jpg"

Apr 04, 2017 | 6 months old

A vállalati silók tönkreteszik a felhasználói élményt is?

Nagyvállalatoknál az egymással együtt nem működő szervezeti egységek a felhasználói élményt is veszélyeztethetik.

Silókban működő szervezetek az ügyfél szemszögéből

Biztosan sokaknak voltak már olyan kellemetlen élményei, hogy:

  • Valamire választ akart kapni, viszont a cég weboldalán nem találta meg a keresett információt
  • Felhívta az ügyfélszolgálatot, ott viszont ugyanazokat az infókat kapta meg, amelyek a weboldalon is megtalálhatók

Az is lehetséges, hogy a történet nem itt végződött, hanem szóvá tettük sérelmeinket a közösségi médiában, mire a cég social media csapata azonnal ugrott és megadta a megfelelő választ. Ilyenkor elégedettek voltunk? Nem hinném. A probléma, hogy habár az információ rendelkezésre állt a vállalaton belül, az egyes részlegek mégsem kommunikálnak egymással, így rontva az ügyfélélményt.

 

Kinek a hatásköre a UX a vállalatnál?

Különösen nagyvállalatoknál jelenthet problémát, hogy hajlamosak azt hinni, a user experience, valamint az ügyfél élmény egyemberes munka. Vagyis az feltételezik, hogy egy dedikált személyen áll vagy bukik a cég felhasználói élménye. Pedig ezzel szemben kiváló felhasználói élményt csak úgy lehet előállítani, ha az egész szervezet együttműködik.

Ugyancsak félreértésekre adhat okot a feltételezés is, hogy a UX hatásköre csak a weben van. Ami elvi szinten igaz is lehetne, de a felhasználói élménybe mégis beletartozik az összes “touchpoint” amivel a felhasználónk találkozik, míg használja a termékünket, vagy szolgáltatásunkat. Tehát csak az érem egyik oldala, hogy a felhasználói élményre közvetlen hatással a webes témakörök felelősei bírnak (designerek, szövegírók, datás szakemberek). Másrészt azonban a klasszikusan nem webes munkatársak is befolyásolják a teljes élményt, mint a menedzserek, ügyfélszolgálatosok stb.

A tipikus ügyfélút során ugyanis interakció történhet a marketinggel, az értékesítéssel és persze az ügyfélszolgálattal is. Közvetve más részlegek is befolyásolhatják az ügyfél élményt, szóval nehéz olyan szegletét találni egy cégnek, aminek ne lenne hatása az experince-re.

 

Hogyan találkozik a UX-es szakember a silókkal?

Egyik UX tanfolyamon sem oktatják, hogyan kezeld a vállalati silókat. Pedig amikor elkezdünk együtt dolgozni egy nagy szervezettel, hamar szembesülünk az első problémával, hogy a kérdésekre a választ elszórva találjuk meg a vállalaton belül.

Magyarán a stakeholderek nincsenek egy helyen, a követelmények úgyszintén, és az is megeshet, hogy a kód is elszórtan hever. Az információk összegyűjtése extrém kihívás lehet, különösen olyan megbízóknál, ahol a UX folyamat teljesen új.

 

Bizalom kiérdemlése

Külső UX szakemberként, projekt alapú együttműködések során – ami itthon a gyakoribb – még komplikáltabb a helyzet, ekkor ugyanis a bizalom kérdésével is meg kell küzdenünk. Ahhoz, hogy az elszórtan fellelhető információkhoz hozzáférj, fokozatosan bizalmat kell építened az érintettekkel. Ha nem jön létre ez a bizalom, nem kapod meg a szükséges információkat, és egy ilyen környezetben eléggé nehéz UX-et építeni.

A szakértelmed fokozatos bizonyításával várhatóan egyre jobban elismernek. Vagyis nem jó ötlet “letámadni” külsősként a szervezetet, fokozatosan kell bevezetni a UX gondolkodást, egy korai user kutatással például eléggé jól igazolni lehet a szakértelmet, megalapozni a bizalmat.

 

Kollaboráció a többi csapattal

Egy fokkal egyszerűbb a helyzet in-house UX-es szakemberként. A silók feloldása házon belül ugyanis tulajdonképpen egy relatíve egyszerű megoldással indulhat, lényegében csak kapcsolatba kell lépni a többi teammel.

Tehát UX szakemberként, vagy a felhasználói élményre dedikált személyként megpróbálod megismerni a többi csapat tevékenységét. Időt kell eltöltened más teamek tagjaival, hogy megismerd alaposan a munkájukat és a mindennapi kihívásaikat (nem vezetőkkel, praktikusabb a hierarchiában veled hasonló szinten lévőkkel egyeztetni).

Miután a kapcsolat létrejött, azt fenn is kell tartanod, aminek a legjobb módja ha kikéred a teamtagok véleményét. Például, ha egy vásárlási folyamaton dolgozol, kérd ki a pénzügyes kollégád véleményét. Ugyanígy, ha éppen a FAQ fejlesztése a munkád, az ügyfélszolgálatos teamtaggal egyeztethetsz.

 

Szervezeti megoldások

Persze a silósodás feloldása végső soron szervezeti kérdésekig vezethet, amelyben nem vagyunk kompetensek, de íme egy jó példa, az úgynevezett “independent model” amit az Ubernél és a Facebooknál is alkalmaznak a hatékony teamekre épülő szervezethez.

A struktúra lényege, hogy kis csapatok felelnek az egyes folyamatokért és mutatókért, viszont ezek a teamek heterogén összetételűek így biztosítva a megfelelő talajt a jó szervezeten belüli kommunikációnak.

Összességében a silósodás komoly veszélyt jelent a felhasználói élményre, mert az együtt nem működő teamek végül az ügyfél oldalán megjelenő problémákat okozhatnak. A megoldás szervezeti szintű is lehet, de olyan egyszerű lépések megtételével, mint a többi csapat megismerésével, majd a véleményük kikérésével is tehetünk a silósodás ellen, és végül a jobb UX-ért.

by Norbert Boros

Norbert is one of the partners of The Cave. As a professional leader, he focuses on UX and Data.

Sign up to our newsletter

Don’t miss any of the articles. Follow us!