string(62) "http://thecave.hu/wp-content/uploads/2016/09/norbert-boros.jpg"

Sep 27, 2017 | 3 months old

Miért kell ügyfélcentrikus vállalatot építeni?

Az Internet Hungary konferencián arról beszéltünk, hogyan változott meg az ügyfél viselkedés az elmúlt 20 évben és hogyan tud ezekre a változásokra bármilyen vállalat reagálni.

Sokkal több az ügyfélcentikusság, mint egy néhány évente ellőhető frázis. Habár nem szeretek jóslatokba bocsátkozni, mert jósolni senki sem tud, de a jelenlegi tudásunk alapján úgy tűnik néhány év múlva nem fognak létezni azok a cégek, akik nem ügyfélcentrikusak. Minden “baj” forrása a digitális világ, ami az elmúlt 20 évben egy újfajta fogyasztót, és újfajta ügyfeleket hozott magával. A digitális világra a nagyvállalatok azzal reagálnak, hogy digitális transzformációt hirdetnek, azaz lényegében digitális eszközöket adnak minél több munkvállaló kezébe. Ez egy téves reakció, mert nem a technológia a lényeg, hanem az ügyfél, aki megváltozott a technológia hatására.

 

Az első kérdés, hogy ki a felhasználó az ügyfélélmény szemponjából?

A felhasználó a konnektált ügyfél, aki a digitális csatornáidon keresztül lép kapcsolatba veled.

Tehát a user experience egy alterülete a teljes ügyfél élménynek.Tehát ha javítani akarjuk a felhasználói élményt, a teljes kontextusra tekintettel kell lennünk, nem csak a digitális részekre. Ezért is léptem ki a felhasználó élmény tervezés technológiai dobozából és egy magasabb perspektívából, a teljes ügyfélélmény felől tekinteni a kérdésre.

A fő kérdés, hogy mi történt a csatlakozott ügyféllel a felhasználókkal? Mert azt tudjuk, hogy más típusú ügyfeleink vannak, mint 20 éve.

Az első jelenség, hogy minden felhasználónak több választási lehetősége van. Mikor egyetemre jelentkeztem a 2000-es évek elején, egy nyomtatott katalógusból válogattam ki a szóba jöhető intézmények listáját. Ekkor már volt persze internet magyaroszágon is javában, de itthon komoly korlátokkal. Ma egészen más a helyzet. Egy keresésel a hallgató jelöltek a világ összes egyetemét elérhetik. Ez viszont az összes iparágra igaz. A konkurencia csupán egyetlen kattintásra van, mindenki számára. Azaz már sosem csak lokálisan, mindig globálisan versenyzel.

Azonban a mellékhatása a túl sok választási lehetőségnek, hogy az embereket megterheli ez a sok lehetőség. Ezért minden egyes opcióval kevesebb időt töltenek.

Illetve az idejük nagy részét nem a te oldaladon, hanem több más weboldalon töltik. Ez pedig azt eredményezi, hogy azt preferálják, ha ugyanúgy működik a weboldalad mint a több oldal a neten.

A panaszkodás új hangja

Az embereknek remek lehetőségük lett arra, hogy pillanatok alatt a világgá kürtöljék, ha nem tetszik nekik valami. Van 2 jó pédánk.

Az egyik eset a British Airways-ről szól. Volt egy srác, akinek az édesapja a légitársasággal utazott, akik elvesztették a csomagját. A British Airways nagyon rosszul intézte a dolgot, nem találták meg a csomagot, lassúak voltak, etc. A srác erre Twitteren írta meg, hogy a British Airways costumer service borzasztó és ne utazzanak vele. Rá is hirdetett a tweetjére, mire a mainstream media felkapta a sztorit és egy masszív PR válságot okozott a vállalatnak.

A másik, klasszikus eset a Dell Hell story, ez még a social media előtt volt, de korai jele az ügyfelek újfajta hangjának. Egy srácnak rossz élményei voltak a Dell ügyfél szolgálatával, mire a média itt is felkapta a sztorit. Itt is PR válság keletkezett, de olyan szintű, hogy a Dell tőzsdei árfolyamát is negatívan befolyásolta.

Szóval a panaszkodás új lehetősége miatt is nagyon figyelni kell rá, hogy kiváló ügyfélszolgálatunk legyen, és jobban ügyfélcentikusak legyünk mint valaha.

Inspiráció

A kérdés, hogy mi a közös a vezető digitális vállalatokban? Legyen az Google, Amazon, Apple, Netflix? A válasz szenvedély az ügyfél felé. Ők az ügyfél köré szervezik magukat gyakorlatilag.  Rájuk fókuszálnak, mindig gondolnak az ügyfélre, a kutúrájuk teljesen ügyfél vezérelt.

  • Amazon elsőszámú szabálya a  “true costumer obsession”
  • A Google azt mondja “focus on the user and everything else will follow”
  • Apple alapelve “truly understand costumer needs”

Az Amazon alapítója azt is mondta, hogy ha konkrurencia fókuszú vagy, mindig csak a konkurenciára vársz, reaktív vagy. De ha ügyfél centikus vagy, akkor nálad a sansz, hogy irányítsd a törénéseket és a jövőt.

Egyébként az Amazonnál minden szinten megjelenik ez az ügyfélcentikus kultúra, például a vezetőknek 2 napot kell eltölteniük minden évben a call centerben, hogy jobban megismerjék az ügyfelek szükséégleteit és problémáit.

Ugyanakkor a ügyfél centikrusság nem csak trendi startupok eszköze.

A britt kormány vagy az IBM jó példa A britt kormány felismerte, hogy ha építesz egy trendi új intefacet az nem digitális transzformáció. Rájöttek, hogy a totális ügyfélcentikusság elérése a digiális transzforáció. Ezért egy hatalmas szervezetet hoztak létre amely ezért felel, felállítottak egy közös víziót, ami leírja, hogy mi kell ahhoz, hogy ügyfélcentikusag legyenek. Minden munkvaállalóval megosztották a tudást, ami az felhasználói élményt illeti, és nyilvános használhatósági teszteket tartanak rendszersen.

A tanácsom, hogy kis stepekben kell haladni. Létre kell hozni egy közös víziót, kötelezővé kell tenni, hogy a munkvállalók találkozzanak az ügyfelekkel, lehet csinálni nyilvános használhatósági tesztelést.

Hosszú út lesz, de végül bármilyen vállalat lehet ügyfél centrikus vállalat, de ma el kell kezdeni.

by Norbert Boros

Norbert is one of the partners of The Cave. As a professional leader, he focuses on growth.

Sign up to our newsletter

Don’t miss any of the articles. Follow us!